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La ilusión de ser escuchado

Me hace gracia que cuando vemos el típico folio en cualquier hotel o en muchos restaurantes en plan “Danos tu opinión, la valoramos mucho” todos pensamos “Si, seguro que en cuanto rellene esto el camarero lo tira a la basura”. Sin embargo (y esto es lo gracioso) cuando tratamos esta misma posibilidad pero en cualquier red social nos pensamos que estamos hablando con el director de la empresa. No rellenamos un papel en ningún hotel, pero sí que le decimos a su cuenta de Twitter que la estancia ha estado genial (o ha sido una mierda).

Esa es la ilusión de ser escuchado.

No es lo mismo escribir algo en un papel que pensar que hay alguien detrás de ese papel. Una de las cosa que las redes sociales han conseguido llevar a las empresas (bueno, a algunas) es que tienen que al escuchar en las redes sociales su imagen mejora. Ayer, por ejemplo, crucé algunos tuits con Bankia a raíz de que sus sucursales no funcionaban nada bien al querer ingresar el alquiler de mi casa, de la misma forma llevo dos RMA con PCComponentes cuya comunicación vía Twitter es más que solvente o con PepePhone, que resuelven todo tipo de dudas en las redes sociales. Yo nunca he rellenado una hoja de reclamaciones ni de recomendación, sin embargo sí que suelo felicitar o abroncar en las redes sociales. Lo siento por el community manager que me tenga que aguantar, pero soy así.

Sin embargo, soy plenamente consciente de que a no ser que la empresa en cuestión tenga muy bien pensado su sistema de soporte y las redes sociales estén incluídas en él, cuando hablas en sus redes sociales sólo están dándote la ilusión de que estás siendo escuchado. Las grandes empresas se lo pueden permitir, pero las que no quieren (o no pueden) lo solucionan muchas veces con un “tomamos nota de tu propuesta” o “haremos todo lo posible para que no vuelva a pasar”. Ese tipo de comunicación corporativa apesta.

Sé que hay veces en las que no se puede hacer otra cosa, pero me parece muy ruín que se tenga a un comunity manager o a una persona encargada de la comunicación en redes sociales soltando trolas por Internet con la única premisa de dejar bien la imagen de marca. Ejemplos hay miles, algunos de los más claros son cuando algunos (me incluyo) discutimos con alguna cuenta social como si estuviéramos hablando con el mismisimo Emilio Botín, Amancio Ortega, Rubalcaba o Mariano Rajoy.

Señores, la imagen de marca se cultiva, no se tuitea.

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Categorías: Internet, blogs y márketing

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1 Comment

  1. Bori

    07.08.2012

    Pues yo relleno todas las encuestas en papel que pasan por mis manos y paso, olímpicamente, de las digitales. Excepto sin son gilipolleces de periódicos digitales, en cuyo caso, paso a trolearlas.

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